Proč je zákaznický servis investicí, která se vrátí: 78 % lidí věří osobním doporučením

Myslíte si, že zákaznický servis končí u reklamací? Omyl. Právě dobře zvládnutá reklamace může být začátkem loajality, důvěry a budoucích zisků. Zákazník, který cítí zájem, se vrací – a přivádí další. Efektivní řízení vztahů se zákazníky je dnes klíčem ke konkurenceschopnosti. Přečtěte si náš článek a zjistěte, jak z péče o zákazníky udělat váš nejsilnější trumf.

Věděli jste, že kvalitní zákaznický servis může dramaticky snížit vaše náklady? Budování vztahů v zákaznickém servisu proto není jen o řešení problémů – je to zásadní investice do budoucnosti vaší firmy. Statistiky jasně ukazují, že 78 % lidí věří osobním doporučením, a spokojení zákazníci vás spíše doporučí svým známým.

V dnešním online prostředí je tento přístup ještě důležitější, protože trh je nasycený reklamou. Stačí jedno malé zaváhání a můžete o zákazníka přijít. Personalizované e-maily mají například až o 41 % vyšší unikátní míru prokliku, což jasně ukazuje, jak zákazníci oceňují individuální přístup.

Porozumění zákazníkům jako základ servisu

„Přibližte se svým zákazníkům více než kdy jindy. Tak blízko, že jim řeknete, co potřebují, mnohem dříve, než si to sami uvědomí.“ — Steve Jobs, spoluzakladatel a bývalý generální ředitel společnosti Apple.

Pro úspěšné podnikání je důležité důkladné poznání vašich zákazníků. Společnosti zaměřené na zákazníky jsou v průměru o 64 % ziskovější než jejich konkurenti. Investice do kvalitního zákaznického servisu se proto vždy vyplatí – spotřebitelé zůstávají věrní značkám, se kterými jsou spokojení, zatímco špatná zkušenost vede nejen ke ztrátě klienta, ale i k poškození reputace firmy.

Když se zákazníkem mluvíte, nezískáváte pouze zpětnou vazbu. Především pronikáte hlouběji do jeho myšlenek, chování, motivací a obav. Toto hluboké porozumění vám následně umožňuje:

- Personalizovat marketingovou komunikaci, což vede k vyšší účinnosti propagace.

- Navrhovat produkty a služby přesně na míru zákazníkovým potřebám.

- Vytvářet hladký a jednoduchý nákupní proces.

- Identifikovat silné a slabé stránky produktu na trhu.

Zákaznická cesta představuje posloupnost kroků od seznámení s produktem přes nákupní chování až po budování věrnosti značce. Každý bod této cesty rozhoduje o tom, zda zákazník dosáhne loajality, nebo přejde ke konkurenci.

Pro efektivní zákaznický servis je proto nezbytné ukládat a aktivně pracovat s informacemi o vašich zákaznících. K tomu slouží pokročilé technologie a systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM – Customer Relationship Management). Díky uloženým datům se nemusíte zákazníků neustále vyptávat na stejné informace a můžete své služby přizpůsobit přímo jejich potřebám.

Personalizovaná komunikace a budování důvěry

Personalizace je zlatým klíčem k efektivnímu zákaznickému servisu. Zákazníci dnes jednoznačně oceňují, když si někdo váží jejich času a když se jejich dotazy vyřídí rychle a kvalifikovaně. Interakce na míru má bezpochyby pozitivní dopad na jejich chování a spokojenost.

Základem každého kvalitního vztahu se zákazníkem je důvěra. Pokud není vztah vybudovaný na důvěře, je předem odsouzen k zániku. Toto platí dvojnásob v případě důvěry zákazníka ve vaši firmu.

Při budování důvěry hraje zásadní roli empatie a aktivní naslouchání.

Proaktivita je dalším významným prvkem. Jakmile se u vás zákazník rozhodne nakoupit, musíte mu to maximálně usnadnit. Nabídněte chat s podporou, telekomunikační služby nebo nápovědu ve vyskakovacích oknech, která se objeví, když zákazník potřebuje pomoc.

Sbírejte pravidelně zpětnou vazbu, která je nenahraditelným zdrojem informací. Za zpětnou vazbu vždy poděkujte – pokud zákazník věnuje svůj čas a nedostane žádnou reakci, bude mít pocit, že jeho energie přišla vniveč. Místo šablonovitých dotazníků proto raději zákazníkovi zavolejte nebo osobně napište.

Fakt: Pamatujte, že dle Harvard Business Review je získání nových zákazníků 5× až 25× dražší než investice do spokojenosti těch stávajících. Spokojení zákazníci vám zůstanou věrní. Aktivně zapojení zákazníci u vás nakoupí až o 90 % častěji a utratí na transakci až o 60 % více. Získání jejich důvěry je proto investicí, která se mnohonásobně vrátí. Více...

Využití technologií a CRM pro efektivní servis

„Čím více se zákazníky komunikujete, tím je vše jasnější a tím snadněji určíte, co byste měli dělat.“ — Roy H. Williams, autor bestsellerů a marketingový konzultant, známý především díky trilogii Čaroděj reklam.

V moderním podnikání se technologie staly nezbytným nástrojem pro řízení vztahů se zákazníky a poskytování kvalitního zákaznického servisu. Podle průzkumů až 60 % firem považuje používání CRM systémů za mnohem důležitější než před pěti lety.

CRM systém tedy představuje softwarové řešení, které shromažďuje údaje o zákaznících napříč různými kanály – od webových stránek přes e-maily až po sociální média. Díky tomu získáváte všechny informace přehledně na jednom místě, což umožňuje všem pracovníkům snadno dohledat údaje o zákaznících i proběhlých interakcích. Hlavní přínosy implementace CRM pro zákaznický servis zahrnují:

- Lepší zákaznickou zkušenost s komplexním přehledem o klientech.

- Vyšší retenci díky personalizovanějšímu přístupu při zajišťování služeb.

- Zvýšení efektivity díky automatizaci manuálních procesů.

- Možnost sdílení informací mezi týmy pro lepší obsluhu zákazníků.

Kromě CRM systémů přináší výhody také implementace chatbotů a automatizovaných systémů. Moderní CRM navíc stále častěji využívá umělou inteligenci pro předvídání zákaznického chování a efektivnější analýzu dat. Až 80 % firem plánuje během příštích pěti let využívat v CRM systémech AI analytiku. Pomocí těchto pokročilých nástrojů můžete například analyzovat obchodní pipeline a zjistit, kdy je ideální příležitost pro uzavření obchodu.

Důležitou součástí je také integrace CRM s dalšími systémy, jako jsou helpdesky nebo e-commerce platformy. Díky propojení dat a procesů napříč různými kanály můžete zákazníkům vytvořit bezproblémovou a konzistentní zkušenost, ať už nakupují online, v kamenném obchodě nebo komunikují přes sociální sítě. Investice do správného CRM systému se navíc rychle vrátí.

Tip: Přečtěte si také článek: Osvědčené postupy pro větší spokojenost klientů, ve kterém najdete konkrétní kroky a příklady, jak posílit vztahy se zákazníky v B2B prostředí.

Zákazník vás buď opustí, nebo si vás zamiluje. Vy rozhodujete

Zákaznický servis už dávno není jen o tom, kdo rychleji odpoví na e-mail. Dnes rozhodujete, jestli si vás zákazník zapamatuje – a hlavně, jestli se vrátí. Když se mu budete věnovat, naslouchat mu a nabídnete mu řešení ještě dřív, než o něj požádá, máte vyhráno.

Začněte jednoduše. Zjistěte, co vaše zákazníky opravdu zajímá. Komunikujte s nimi lidsky a konzistentně – ať už na webu, sociálních sítích nebo po telefonu. Využijte chytré nástroje, jako je CRM, a nechte technologie pracovat ve svůj prospěch.

Když se zákazník cítí v dobrých rukou, nemá důvod odcházet ke konkurenci. Naopak – zůstane, doporučí vás dál a rád se vrátí. Vztah nevzniká s produktem, ale s přístupem. A ten máte ve svých rukou.

Zdroj obrázku: DC Studio / stock.adobe.com